Paysafe provides payment solutions that power the everyday. The multinational organisation operates multiple brands across the e-cash, payments processing and digital wallets spectrum, serving over 145 million customers of varying size and scale.
Die Herausforderung
Unternehmen im Kundenservice stehen unter massivem Druck: Kunden erwarten schnelle und präzise Antworten rund um die Uhr, unabhängig von Öffnungszeiten oder Zeitzonen. Klassische Callcenter stoßen hier jedoch an ihre Grenzen. Das Anrufvolumen schwankt stark, zu Spitzenzeiten sind Hotlines überlastet, während in ruhigeren Phasen Personalressourcen ungenutzt bleiben. Daraus ergeben sich ineffiziente Kostenstrukturen und eine sinkende Kundenzufriedenheit.
Ein wesentlicher Teil der Anrufe betrifft dabei immer wiederkehrende Standardanfragen. Fragen zu Passwort-Resets, Statusabfragen, Terminerinnerungen oder einfache Support-Themen füllen die Leitungen, binden wertvolle Arbeitszeit und blockieren Fachkräfte. Für komplexere Anliegen fehlt dann oft die Zeit, was zu langen Bearbeitungszeiten und steigenden Kosten pro Kontakt führt. Das wirkt sich nicht nur negativ auf die Qualität des Services aus, sondern auch auf die Motivation der Mitarbeiter, die im Tagesgeschäft in Routinefällen gefangen sind.
Hinzu kommt die zunehmende Komplexität. Unternehmen bedienen internationale Märkte und müssen deshalb mehrere Sprachen abdecken. Kunden erwarten zudem, dass Service-Teams direkt Auskünfte zu Bestellungen, Rechnungen oder Verträgen geben können, was eine tiefe Integration in CRM- und ERP-Systeme erfordert. Gleichzeitig verschärfen regulatorische Anforderungen den Druck: Jede Kommunikation muss DSGVO-konform dokumentiert werden, nachvollziehbar sein und sensible Kundendaten sicher handhaben. Spätestens bei saisonalen Peaks wie Rabattaktionen oder Rückrufwellen zeigt sich, wie wenig skalierbar klassische Callcenter-Strukturen sind. Entweder steigen die Kosten massiv an oder die Servicequalität leidet deutlich.
Unsere Lösung
ADYZEN bietet mit KI-gestützten Voice Agents eine Antwort auf diese Herausforderungen. Der Voice Agent übernimmt Standardanfragen vollautomatisch und führt dabei natürliche Gespräche, die echten Mitarbeiterdialogen sehr nahekommen. Er ist so konzipiert, dass er nicht nur einfache Fragen beantwortet, sondern direkt mit den Systemen eines Unternehmens interagieren kann. Dadurch wird es möglich, in Echtzeit Informationen aus CRM oder ERP abzurufen, Bestellungen zu prüfen, Rechnungen zu verschicken oder Termine zu buchen.
Routinefälle werden sofort gelöst, während komplexere Anliegen intelligent an Mitarbeiter eskaliert werden. Der Voice Agent übergibt dabei alle relevanten Daten wie Gesprächsprotokolle und Kontextinformationen, sodass das Support-Team direkt mit der Bearbeitung starten kann. Das spart wertvolle Zeit und sorgt dafür, dass Fachkräfte ihre Aufmerksamkeit wieder den wirklich anspruchsvollen Fällen widmen können.
Darüber hinaus ist der Voice Agent flexibel und erweiterbar. Er lässt sich nahtlos in bestehende Telefonanlagen oder Contact-Center-Lösungen integrieren und bietet Mehrsprachigkeit für internationale Märkte. Jede Interaktion ist DSGVO-konform, transparent nachvollziehbar und revisionssicher dokumentiert. Auf diese Weise gelingt es Unternehmen, ihre Servicequalität unabhängig von Personalverfügbarkeit oder Tageszeit konstant hochzuhalten.
Das Ergebnis ist ein spürbar entlastetes Support-Team, niedrigere Kosten und eine deutlich gesteigerte Kundenzufriedenheit. Mitarbeiter werden von monotonen Aufgaben befreit, während Kunden sofort und zuverlässig betreut werden. So wird der Voice Agent nicht nur zu einem Werkzeug der Automatisierung, sondern zu einem strategischen Hebel für nachhaltigen Kundenservice.
Die Ergebnisse
- 24/7 Erreichbarkeit ohne zusätzliches Personal
- Entlastung des Support-Teams bei Standardanfragen
- Nahtlose Integration in CRM- und ERP-Systeme
- Mehrsprachigkeit für internationale Kunden
- DSGVO-konforme Protokollierung jedes Gesprächs
