Anwendungsbereich / Angewandte KI
Voice-Agent: KI am Telefon, die eure Abläufe kennt
Ein Sprachassistent am Telefon, der eure Standardfälle selbst erledigt, jedes Gespräch protokolliert und übergibt, sobald es komplex wird.
Vorhaben besprechen- 01
Anruf
- 02
Agent
- 03
Termin
Kein fertiges Produkt: Welche Anrufe er annehmen darf, entscheidet euer Betrieb — nicht eine Voreinstellung.
01 / Die Ausgangslage
Die Aufgabe
dahinter.
Ein großer Teil der Anrufe ist immer derselbe: Öffnungszeiten, Terminverschiebung, Statusabfrage, Rückruf gewünscht. Die Anrufe kosten trotzdem jedes Mal einen ganzen Menschen für ein paar Minuten — und die Anrufe, die wirklich wichtig sind, warten in derselben Schleife.
Ein Kunde will einen Termin verschieben — außerhalb der Bürozeiten.
Jemand fragt nach dem Stand eines Auftrags, der im ERP eindeutig hinterlegt ist.
Ein Anrufer will jemanden sprechen, der gerade auf Montage ist, und braucht einen verlässlichen Rückruf.
In der Urlaubszeit ist die Zentrale einfach nicht besetzt.
Unser Ansatz
Das Telefon ist der Kanal, der sich nicht planen lässt. Es läutet mitten in die Arbeit hinein, und nach Feierabend läutet es ins Leere. Ein Voice-Agent nimmt den Teil ab, der sich wiederholt — und gibt den Rest an einen Menschen weiter, bevor der Anrufer es merkt.
02 / Die Umsetzung
So entsteht
euer System.
Quellen, Regeln und Übergaben werden an eurer Organisation ausgerichtet. So greifen die einzelnen Schritte ineinander.
Vorhaben besprechenFälle festlegen
Wir gehen mit euch durch, welche Anrufe wirklich vorkommen, und legen fest, was der Agent selbst erledigen darf und wo er abgibt. Diese Grenze ist die wichtigste Entscheidung des ganzen Projekts — sie entscheidet darüber, ob Anrufer sich gut behandelt fühlen oder nicht.
Stimme und Ablauf bauen
Der Agent bekommt eine Begrüßung, die zu euch passt, und die Abläufe dahinter: Kalender abfragen, Termin setzen, Auftragsstatus lesen, Rückruf anlegen. Er sagt von sich aus, dass er ein Assistent ist — verdeckte Systeme bauen wir nicht.
Übergabe sauber lösen
Sobald der Fall über die festgelegten Grenzen hinausgeht, übergibt er: an eine Durchwahl, wenn jemand da ist, sonst als protokollierter Rückrufwunsch. Der Mensch, der übernimmt, sieht das bisherige Gespräch — der Anrufer muss nichts wiederholen.
In eure Systeme schreiben
Jedes Gespräch wird protokolliert und landet dort, wo ihr es sucht: als Termin im Kalender, als Aktivität am Kontakt im CRM, als Ticket. Nichts bleibt nur im Anrufbeantworter.
03 / Infrastruktur & Verantwortung
Wo es läuft.
Der Agent hängt an eurer bestehenden Telefonie — meist über eine SIP-Anbindung, sodass ihr Nummer und Anbieter behaltet.
Die Sprachverarbeitung läuft über europäisch gehostete Dienste; welche das sind, legen wir gemeinsam fest.
Der Vertrag zur Auftragsverarbeitung gehört zum Projekt.
Mitschnitte und Aufbewahrungsfristen bestimmt ihr.
Eine ehrliche Einschätzung
Wo es nicht hilft.
Ein Voice-Agent ist im Beschwerdefall die falsche Antwort. Wer verärgert anruft, will einen Menschen; dafür bauen wir eine kurze Eskalation ein statt eines Gesprächsversuchs.
Starker Dialekt, Nebengeräusche auf der Baustelle und schlechte Mobilverbindungen kosten Erkennungsqualität.
Ein Agent, der zu viel darf, richtet mehr Schaden an als einer, der früh übergibt — deshalb starten wir bewusst eng.
04 / Vor eurem Projekt
Offene
Fragen.
Was sich vorab klären lässt. Alles Weitere besprechen wir an eurem konkreten Fall.
Euer nächster Schritt
Wie passt das
zu eurem Vorhaben?
Erzählt uns, was ihr entwickeln oder verändern wollt.
Vorhaben besprechen