ADYZENVoice-Agent: KI am Telefon, die eure Abläufe kennt
Das Telefon ist der Kanal, der sich nicht planen lässt. Es läutet mitten in die Arbeit hinein, und nach Feierabend läutet es ins Leere. Ein Voice-Agent nimmt den Teil ab, der sich wiederholt — und gibt den Rest an einen Menschen weiter, bevor der Anrufer es merkt.
In einem Satz
Ein Sprachassistent am Telefon, der eure Standardfälle selbst erledigt, jedes Gespräch protokolliert und übergibt, sobald es komplex wird.
Woran es meistens hängt.
Ein großer Teil der Anrufe ist immer derselbe: Öffnungszeiten, Terminverschiebung, Statusabfrage, Rückruf gewünscht. Die Anrufe kosten trotzdem jedes Mal einen ganzen Menschen für ein paar Minuten — und die Anrufe, die wirklich wichtig sind, warten in derselben Schleife.
Ein Kunde will einen Termin verschieben — außerhalb der Bürozeiten.
Jemand fragt nach dem Stand eines Auftrags, der im ERP eindeutig hinterlegt ist.
Ein Anrufer will jemanden sprechen, der gerade auf Montage ist, und braucht einen verlässlichen Rückruf.
In der Urlaubszeit ist die Zentrale einfach nicht besetzt.
Vier Schritte, in dieser Reihenfolge.
Fälle festlegen
Wir gehen mit euch durch, welche Anrufe wirklich vorkommen, und legen fest, was der Agent selbst erledigen darf und wo er abgibt. Diese Grenze ist die wichtigste Entscheidung des ganzen Projekts — sie entscheidet darüber, ob Anrufer sich gut behandelt fühlen oder nicht.
Stimme und Ablauf bauen
Der Agent bekommt eine Begrüßung, die zu euch passt, und die Abläufe dahinter: Kalender abfragen, Termin setzen, Auftragsstatus lesen, Rückruf anlegen. Er sagt von sich aus, dass er ein Assistent ist — verdeckte Systeme bauen wir nicht.
Übergabe sauber lösen
Sobald der Fall über die festgelegten Grenzen hinausgeht, übergibt er: an eine Durchwahl, wenn jemand da ist, sonst als protokollierter Rückrufwunsch. Der Mensch, der übernimmt, sieht das bisherige Gespräch — der Anrufer muss nichts wiederholen.
In eure Systeme schreiben
Jedes Gespräch wird protokolliert und landet dort, wo ihr es sucht: als Termin im Kalender, als Aktivität am Kontakt im CRM, als Ticket. Nichts bleibt nur im Anrufbeantworter.
Wie es danach läuft
Der Agent hängt an eurer bestehenden Telefonie — meist über eine SIP-Anbindung, sodass ihr Nummer und Anbieter behaltet. Die Sprachverarbeitung läuft über europäisch gehostete Dienste; welche das sind, legen wir gemeinsam fest, und der Vertrag zur Auftragsverarbeitung gehört zum Projekt. Mitschnitte und Aufbewahrungsfristen bestimmt ihr.
Wo es nicht hilft
Ein Voice-Agent ist im Beschwerdefall die falsche Antwort. Wer verärgert anruft, will einen Menschen, und wir bauen entsprechend eine kurze Eskalation ein statt eines Gesprächsversuchs. Starker Dialekt, Nebengeräusche auf der Baustelle und schlechte Mobilverbindungen kosten Erkennungsqualität. Und: Ein Agent, der zu viel darf, richtet mehr Schaden an als einer, der früh übergibt — deshalb starten wir bewusst eng.
Was vorher gefragt wird.
Merken Anrufer, dass sie mit einer KI sprechen?
Sie sollen es merken — der Agent sagt es zu Beginn. Verdeckte Systeme sind rechtlich heikel und schaden dem Vertrauen mehr, als die Automatisierung einbringt. Erfahrungsgemäß stört es niemanden, solange der Agent den Fall wirklich löst oder schnell übergibt.
Versteht der Agent Vorarlberger Dialekt?
Standarddeutsch mit regionaler Färbung ist unproblematisch, breiter Dialekt bleibt die Schwachstelle heutiger Spracherkennung. Wir testen das vor der Zusage an echten Aufnahmen aus eurem Betrieb, statt es zu behaupten. Wo die Erkennung nicht trägt, ist die ehrliche Empfehlung: Rückrufwunsch aufnehmen statt Dialog führen.
Was passiert, wenn der Agent nicht weiterweiß?
Dann übergibt er — an eine Durchwahl während der Bürozeiten, sonst als protokollierter Rückrufwunsch mit dem, was er bereits verstanden hat. Ein Agent, der im Zweifel abgibt, ist einer, dem Anrufer vertrauen.
Behalten wir unsere Telefonnummer?
Ja. Der Agent hängt sich an eure bestehende Anlage, üblicherweise über SIP. Ihr entscheidet, ob er alle Anrufe zuerst annimmt, nur außerhalb der Bürozeiten läuft oder erst nach einer bestimmten Zahl Klingelzeichen übernimmt.
Hängt oft zusammen mit
- KI-Wissensdatenbank für euer FirmenwissenEine Suche über eure eigenen Dokumente, die Fragen in ganzen Sätzen beantwortet und jede Aussage mit der Quelle belegt, aus der sie stammt.
- Prozessautomatisierung zwischen euren SystemenWir verbinden eure bestehenden Werkzeuge zu einem Ablauf, der von selbst durchläuft — mit definierten Stopp-Punkten überall dort, wo ein Mensch entscheiden soll.
Ob das bei euch trägt, klärt ein Gespräch schneller als ein Angebot.